按照二八理論,20%的關鍵大客戶,可以給你提供80%的營收和利潤。而且,大客戶綜合服務成本更低,規模和示范效應更強,決定著企業的企業命脈。
因此,如何鎖定大客戶關系,如何延長大客戶的生命周期非常重要。(引申閱讀:什么是大客戶管理)
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首先,我們總結下大客戶終止合作的原因,一般有以下4個:
1、客戶戰略轉型或重組,對你的產品不再需求。
2、客戶前向或后向一體化,直接成為你的競爭對手。
3、競爭對手價格更低,產品更好,服務更優,甚至商業賄賂。
4、你的產品或服務不能滿足客戶的需求。
前兩方面是不可控的,我們主要解決后兩方面。
客戶關系三層次
1、價格吸引
廣義的價格,其實包括低價、折扣、信用等多種因素,只是這種建立于單純利益基礎上的顧客關系,很容易被替代。
2、關系維系
把重點放在服務、質量和其它能為客戶產生新價值的因素上,同時在客戶內部建立牢固的關系網。
廣泛鞏固的關系網,就是抵御競爭對手的緩沖地帶。
這種關系,對手可以模仿,但難度大、周期長。
3、戰略合作
通過資本深入、股份合作、利益共享,從而形成“雙邊鎖定”。
如何防止大客戶流失?
1、價格競爭力。
2、產品質量。建立有效的質量管理和控制系統,高效處理質量投訴。
3、金牌服務。設立大客戶部,在標準化服務體系的基礎上,提供個性化服務。
4、交期優先。在同等條件下,應該優先滿足大客戶對產品數量及交貨時間的要求。
5、對口互訪。高層之間及業務歸口部門,定期溝通互訪,保證渠道暢通。
6、關系網絡。可以使客戶諒解你偶爾的過失,甚至可以向你透露企業內部信息或競爭對手動向。
7、網絡升級。這種關系不要局限于供應和銷售部門之間,而是要擴大到技術、物流、生產、質量等多個層面,形成網絡效應。
8、建立標準。說服或影響客戶以你的產品獨特的特點、技術標準作為采購標準。
9、戰略同盟。與大客戶結成戰略合作伙伴或聯盟,利益休戚相關,事業榮辱與共。
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