一、CRM市場規模

　　根據艾瑞咨詢發布的數據顯示，預計2022年中國CRM市場規模為192億元，相較2021年增長了23.4%。2023年起，預計市場將保持10%左右的年增長率平穩發展。近三年中國CRM市場規模預計將增長百億，在2024年總體突破250億元。

　　從軟件滲透率來看，大型企業的CRM滲透率高達75%，相比之下，CRM在中小型企業中滲透率低于50%，市場仍存在較大發展潛力。

圖 2017-2024年中國CRM市場規模及預測 (數據來源：艾瑞咨詢)

　　二、CRM市場格局

　　據不完全統計，約有1000余家廠商活躍在中國CRM市場中，生態體系日益成熟，大致可分為CRM專業廠商和綜合軟件廠商，其中CRM專業廠商主要包括綜合泛場景CRM、綜合垂直型CRM和SCRM(Social，社交化)廠商，市場競爭激烈，呈現出百家爭鳴的態勢。

引伸閱讀《2022年國內外主流CRM廠商》

　　數據顯示，2021年中國CRM市場中云端部署CRM占30%，隨著云和SaaS模式被市場全面接受，云端部署CRM將會持續增長;本土廠商逐漸崛起，占據了75%的市場，國產替代進入白熱化階段;在CRM專業廠商中，SCRM發展迅速，2021年SCRM占CRM廠商數量的7.2%，較2015年增長了1.9%，貢獻營收不斷攀升，成為CRM市場中的后起之秀。

引伸閱讀《SCRM是什么意思，與CRM的區別》

　　三、CRM發展趨勢

　　近年來，CRM與“云大物移智”等前沿技術的完美融合，不僅拓寬了應用邊界，也為整個行業創造了積極的市場前景。

　　1、 一體化CRM為企業提質增效

　　“一體化”在CRM市場中已不算一個新鮮的名詞，隨著企業對“以客戶為中心”理念的深入理解，單點銷售管理已無法滿足企業需求，在客戶生命期中掌握全部關鍵點成為發掘、培養和吸引潛在客戶的必要手段，這對CRM提出了新的要求，CRM勢必要轉變為覆蓋營銷、銷售、服務的一體化應用。

　　一體化CRM加強了企業內部的關聯，建立了簡單、標準的業務流程，加強了部門間的協作，使企業內的溝通變得順暢，提升了工作效率，構建了合作共贏的良好生態，對外能夠快速滿足客戶需求，實現個性化的購物體驗，助力企業優化整體運作，提升市場競爭力。

　　2、 人工智能打造智慧CRM

　　CRM作為一個功能豐富且齊全的管理軟件，正經歷著由人工智能推動的重大轉型。伴隨著大數據和人工智能技術的成熟發展，AI+CRM已經成為CRM廠商未來發展的重點。其主要應用方向在于：

　　流程協助：簡化繁瑣耗時的重復工作，減少人工輸入數據及更新資料所花費的時間。基于AI的聊天機器人也能在優化客戶體驗的同時釋放資源達到提高工作效率的目的，從而驅動客戶體驗的升級。

　　預測分析：潛在客戶預測、客戶畫像、實時數據分析等都是人工智能預測分析能力可以應用的場景，尤其是隨著CRM接收的數據量愈加龐大，人工智能的持續反饋和分析能夠幫助銷售團隊快速做出正確的決策，協助企業輕松應對客戶需求。

　　3、依托物聯網加深企業洞察

　　先進的CRM系統將合理地利用物聯網這一技術——從智能家居設備到可穿戴健康檢測儀等等。與物聯網集成的CRM可提供對客戶行為的實時洞察，企業還能主動檢測產品性能并識別潛在客戶的滿意度，為后期運維和售后服務提供了便利，在醫療、制造業等領域有較大的發展前景。

　　4、深入連接社交媒體

　　Statista數據顯示，全球互聯網用戶平均每天花在社交網絡上的時間達到了147分鐘，社交網絡滲透率接近54%，已成為人們生活的一部分。登錄社交網絡，消費者可以隨時發布自己的需求，與陌生人分享消費體驗，以及提出對企業和品牌的建議等，社交網絡已經成為企業獲得客戶需求、了解其目標受眾、加強與潛在客戶聯系的重要部分。特別是中國用戶逐漸呈現出深度社交化的趨勢，因此，在營銷、銷售、服務等環節與客戶在微信、QQ等社交軟件上建立個人的、真實的聯系變得非常重要，在CRM中整合社交媒體渠道可以加強與客戶的聯系，促進更好的客戶服務。

　　5、 通用型廠商向多行業領域深入

　　受我國中小企業數量龐大且行業覆蓋面廣的影響，一些CRM廠商為了盡可能地滿足大多數行業企業的需求，紛紛選擇泛場景通用型CRM作為發展方向。隨著企業客戶個性化需求越來越多，通用型CRM行業屬性弱、業務匹配深度不夠、實際應用中功能冗余、效果不佳等問題開始浮上水面。許多通用型CRM廠商已經意識到問題的嚴重性，并開始向不同行業領域深入探索。

　　6、行業垂直型廠商持續細化再深挖

　　垂直型CRM是“一公里深，一厘米寬”的產品——行業深度一公里，涉及的行業范圍僅一厘米，銀行、制藥、教育、法律、房地產等是垂直型CRM主要涉及的行業。對于這些扎根行業細分賽道的垂直型CRM來說，通用型開始深入新領域并不是一個好消息。如何增加更具有行業屬性的精細化功能，與通用型CRM完全區分開來，避免虧損陷入瓶頸，是每個垂直型CRM廠商都需要面對的難題。