開發一個新客戶的成本比留住老客戶的成本要高很多,企業應當關注老客戶,提高客戶滿意度及忠誠度,防止客戶流失。但無論如何,客戶流失是一定會發生的,我們應當關注自身客戶流失的原因,找到突破口,避免客戶流失。
客戶流失的原因有很多,以下5點是最常見的:
1、糟糕的客戶服務
粗魯的回答、對他們問題的無關緊要的回答、開票、缺乏理解、缺乏背景、不及時的回復……這樣的例子不勝枚舉。
2、客戶的期望沒有得到滿足
這是建立在信任的基本原則之上的。您至少應該提供您承諾的內容。
3、客戶沒有達到他們想要的結果
不斷教導客戶如何使用您的產品以發揮其最大潛力。幫助實現他們的目標。
4、與客戶的溝通不規律且不穩定
設置清晰的溝通結構,定期聯系,并考慮客戶溝通需求。
5、客戶看不到您的產品或服務的價值
調查客戶滿意度的客戶群可以深入了解客戶看重什么和不看重什么。
上述每一個原因都與客戶關系管理不善有關。有許多旨在對保留率產生積極影響的策略,但它們都基于相同的核心概念:在企業與客戶之間建立穩健健康的關系。在現代商業世界中,不使用專用軟件是不可能實現這一目標的。
簡而言之,您需要一個 CRM 系統來幫助您的企業減少客戶流失。
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