CRM是Customer Relationship Management的縮寫,即客戶關系管理系統(tǒng),SCRM是social crm,可以理解為社交化客戶關系管理。
CRM與SCRM的區(qū)別在于,CRM主要是以產品和銷售作為核心,SCRM 則強調的是一種雙邊的溝通關系。
CRM注重流程優(yōu)化和提升內部效率,SCRM注重打通社交網絡實現(xiàn)外部連接開發(fā)客戶。
在實際應用上,CRM幫助企業(yè)分析客戶重復購買率、對產品的關注度、購買產品的時間與頻度等相關指標,從而提高內部協(xié)作、溝通、生產上的效率;主要還是解決公司老板與員工、員工與員工之間的溝通、協(xié)同問題。
SCRM關鍵變化在于社交化功能上的整合,除了為企業(yè)積累客戶、管理客戶關系、進行銷售管理,要求能連接QQ、微信、等社交工具進行營銷與數(shù)據(jù)獲取、分析,能整合電話、手機、郵件這些溝通工具,具有實時連接客戶、跟進客戶、沉淀客戶關系的功能。
CRM偏重于數(shù)據(jù)記錄與分析,這方面的功能會繁多、細致而詳盡;
SCRM在數(shù)據(jù)記錄與分析的基礎上,更注重插入社交網絡的去做營銷、找商機。
兩者之間也有相同點:
CRM和SCRM系統(tǒng)功能核心都是客戶關系管理,在功能上注重提升企業(yè)工作效率、科學地進行銷售管理、高效地進行客戶關系管理與客戶跟進/開發(fā),從而實現(xiàn)提升業(yè)績。
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